책:그라운드스웰

 

그라운드스웰, 네티즌을 친구로 만든 기업들

쉘린 리, 조시 버노프

 

마케팅에 대한 이야기를 들을 때, 왜 브랜드 인지도를 높이고 브랜드 선호도를 높여야 하며, 브랜드 충성도는 왜 그렇게 중요하게 여겨야 하는지 피부로 와 닿지 않았던 것이 사실이다. 또한 정보의 홍수와 빠르게 변해가는 인터넷 세상 속에서 그러한 것들을 구축하려고 더욱 노력하는 것들 에 대한 이해가 부족했다.

그런데, 그라운드스웰이라는 이 책을 읽고 나서야, 광고를 하는 이들과 기업들이 왜 그러한 것들을 당위적인 요소로 여겨오고 있는지를 알게 되었다. 고객들의 영향력은 인터넷이라는 공간이 생기기 시작하면서 엄청난 헤게모니로써 존재하게 되었고, 그들의 비위를 거스르는 일은 기업의 생존까지 쥐고 흔들고 있다. 이렇게 이전에는 기업이 정보의 생산과 유통을 주도하고 소비자는 그에 수동적으로 받아들이고 구매행동을 일으켰지만, 인터넷시대가 되고, 블로그, 포럼, 위키, 커뮤니티, 소셜네트워킹 등의 새로운 인터넷 도구가 고객들이 스스로 정보를 찾고 생성하고, 스스로 판단하면서 행동하기 시작하는 프로슈머로서의 역할을 톡톡히 해내고 있다. 결국, 이 시대에서 기업을 운영하고 살아남기 위해서는 고객들의 영향력이 큼을 지각해야 한다.


위의 언급한 바와 같이, 기업은 고객을 조정하는 힘을 고객에게 위임하고 의존할 수 밖에 없게 되었다. 이러한 새로운 현상이자, 고객들이 기업에 끼치는 큰 파도를 그라운드스웰이라고 부른다. 이러한 그라운드스웰에 맞게 기업들은 유연하게 고객들을 맞이해야 한다. 기업이 그라운드스웰 전략을 수립할 때 사용해야 하는 사람(고객들은 무엇을 하려고 하는 걸까?) , 목표(달성하고 싶은 목표는 무엇인가?), 전략(고객들과의 관계를 어떤 식으로 바꾸기를 원하는가?), 기술(어떤 기술을 이용해야할까?)의 POST (People, objective, strategy, technology)방법론을 잘 구상해야 한다.

그 중 요즘 가장 화두인 소셜마케팅에 대한 이야기는 ‘그라운드스웰’을 빼놓고 이야기 할 수 없을 듯하다. 책에서 나온 P&G의 탐폰은, 기업과 소비자가 관심있는 이야기로 정보를 주면서 브랜드 메시지까지 제공하여 고객이 거부감 없이 참여하고 관계를 맺을 수 있는 사례였다. 소셜마케팅을 함에 있어서 크게 눈에 띠는 접근 방법보다 눈에 띠지 않는 접근 방식을 썼다는 게 노이즈를 줄이는 광고기법이었던 것 같다. 아이디어크림 같은 경우도 고객들을 실제로 제품개발 및 혁신 과정에 끌어들이는 일에 관해 억지로 참여하고 영향력을 끼치려고 하는 것이 아니라, 소비자와 브랜드간의 적극적인 참여와 소통을 이끌어내고 그라운드스웰을 잘 활용하는 플랫폼이라고 생각한다.